Enquêtes (klant)

Heel veel organisaties zijn voor klanten slecht (telefonisch) bereikbaar.
Langdurig traject van keuze menu’s, eerst helemaal bekend moeten maken wie jij zelf als klant bent (via je Burger Spionage Nummer, je rekeningnummer, klantnummer e.d.), het standaard dreigement dat alles wordt opgenomen ‘voor trainingdoeleinden’, soms zelfs eerst aanhoren van een agressieprotocol, etc.
(en ja, ik weet, die nummers zijn ‘nodig’ om mij als klant “nog beter van dienst te kunnen zijn”…)

Toch ontvang je in veel gevallen, als je maar eenheel klein vraagje had, vervolgens een enquête in je mailbox.
‘Klanttevredenheidsonderzoek’ noemt men het.
Meestal uitgevoerd door een mij onbekend marketingbureau.
Met zo’n bureau zal ik geen contact opnemen en hen zeker geen mail sturen, want dan heb ik ‘vrijwillig’ mijn mailadres aan hen verstrekt. Dat mailadres hebben zij toch al doorgekregen van de betreffende organisatie, maar ik hoop dat daar in elk geval nog restricties aan vast zitten voor m.b.t. ‘beperking van het gebruik tot deze enquête’.

Bij het openen van zo’n enquête luidt de eerste vraag doorgaans iets over de mate waarin je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden en bekenden?
Dan klik ik direct de hele enquête weg. Ik snap deze vraag gewoon niet.
Ik ben een wat oudere jongere, maar ‘klant voelen’ is toch nergens meer aan de orde? Dat gevoel heb je hooguit bij een (familie)bedrijf of bij een middenstander. Dus hoezo, aanbevelen van bedrijven zoals een provider, bank, etc.?

Zolang je vraag 1 van de enquête niet hebt afgehandeld volgens de planning van de makers, kom je nooit bij vraag 2. De makers vinden het kennelijk nergens voor nodig dat wij overzicht hebben van wat men zoal allemaal wil gaan vragen aan jou. Ik mis dan altijd een overzicht (zoals op een hardcopy) van de ‘dingen die komen gaan’, en voel mij bij voorbaat niet serieus genomen: ik moet namelijk maar genoegen nemen met de wijze waarop ik ‘aangestuurd’ word door iemand die iets van mij wil en die mij bij voorbaat als dom behandelt…..
Dus stop ik onmiddellijk.

Ik heb ook weleens overal 'maar een bolletje aangeklikt' om de vragen in te kunnen zien en toen was de enquête ineens afgerond (en dus waarschijnlijk ‘verzonden’) – die is dus waardeloos. En misschien zijn er mensen die dat uit ergernis expres doen.
Bovendien: wat leert men nu van die bolletjes van helemaal-mee-eens tot helemaal-mee-oneens (zonder tekst)?

VRAGEN:
-Ergeren jullie je ook zo aan al die enquêtes?
-Is er iemand die vanuit zijn/haar specialisme kan vertellen wat het nut van sommige vragen is. En dan met name die blijkbaar zo belangrijke eerste vraag over het aanbevelen bij derden?
-Zijn er mensen die regelmatig, of zelfs altijd, zo’n klantenonderzoek helemaal invullen en ‘versturen’?
-Is er iemand die de indruk heeft dat je, door het invullen van zo’n enquête, bijdraagt aan het verbeteren van de service van het betreffende bedrijf?

lilalinda schreef: ↑

25-04-2018 11:07

lees dit even: https://nl.checkmarket.com/blog/net-promoter-score-nps/
dan snap je die vraag

Dank voor de link. Wat ik tot nu toe heb gelezen, interessante informatie.

Star² schreef: ↑

25-04-2018 11:10

De aanbevelingsvraag is de belangrijkste vraag voor veel bedrijven.

Google maar eens op net promoter score.

Dank, ik begrijp dat ik (gelukkig) slechts hooguit "passief tevreden" klanten in mijn omgeving heb

nerdopviva schreef: ↑

25-04-2018 11:19

De NPS wordt in diverse onderzoeken onderuit gehaald: https://www.managementsite.nl/net-promo ... ementmythe

Je kan de mail dus zonder schuldgevoel verwijderen

Ik vind het trouwens ook irritant dat je na bijna ieder contact met een bedrijf zo'n vragenlijst krijgt. Ik vul ze inmiddels bijna nooit meer in, behalve als het heel goed of heel slecht was.

Doe ik ook wel hoor, dat verwijderen. Ook de 'aanmaningen en de 'laatste kans op deelname' en zo.....


Wat mij betreft zou het al heel veel sympathieker overkomen wanneer men (eerst / ook) inzage zou geven in de volledige vragenlijst.
Dat be-kleuteren van volwassen mensen door het jou onmogelijk te maken één bladzijde verder te kijken - zolang je nog niet hebt gedaan zoals de juf van je wilde, namelijk 'bolletje aanklikken', is voor mij voldoende aanmoediging om de hele enquête weg te klikken...

redbulletje schreef: ↑

25-04-2018 11:43

Ja, ik erger me ook aan die enquetes.

Overigens doe ik vrijwillig mee aan enquetes van Nipo (nu Kantar) waarbij ook totaal irrelevante vragen worden gesteld over hoe jij over een bedrijf denkt. Enige zinvolle is dat ze de dienst of het product leveren zonder gedoe en hoe ze verder te boek staan in de maatschappij kan me geen drol schelen.

Ik werd pas geleden ook gebeld door Kantar. Dan volgt altijd meteen een heel verhaal - dat ik onderbreek om eerst goed naar de naam van de beller en het bedrijf te vragen. Bleek inderdaad dat dit de opvolger van Nipo is.

Het ging om een onderzoek over 'iets maatschappelijks' en zij mocht niet zeggen waar het precies over ging...en toen bleek ook nog dat er dan iemand thuis langs zou komen om de vragen te stellen....
Ik in instantie nog overwegen om dan eens een keertje 'ja' te zeggen, in de veronderstelling dat het tenminste om open vragen zou gaan en niet om zo'n vraag waarbij in de formulering van de vraag al 'sturend' is.

Maar nee, het waren zo te horen ook van die "helemaal eens tot helemaal mee oneens" vragen.
Dus waarom zoiets thuis moet?
Zij zei iets over echt aandachtig en serieuze antwoorden... (men gaat er van uit dat je op internet dus géén serieuze antwoorden geeft?).

Afijn, ik heb maar overgeslagen.
Je weet niet eens wie de opdrachtgever is en toch wil men 'achter de voordeur' vragen aan je komen stellen. Raar.

dubbel (sorry)

Tr0tter schreef: ↑

25-04-2018 11:58

Heb je er ooit bij stilgestaan dat de vervolgvragen kunnen afhangen van de antwoorden die je geeft?

Ja.
Maar dat loste men vroeger op door achter zo'n vraag (of beter gezegd het antwoord) te schrijven: 'ga door naar vraag ....".

Juist doordat de volledige informatie ontbreekt ontstaan het gevoel 'gestuurd' te worden.
Zogenaamd is dit natuurlijk om het ons allemaal zo veel 'makkelijker' te maken.
Maar onder dat motto vindt toch al zo veel 'geestelijke verarming' plaats. Zo gek, dat mensen steeeds minder slim en zelfredzaam zijn....

Zit er alweer een in mijn mail. Eerste vraag:
Zou u xxxxx aanbevelen aan vrienden, familie of bekenden?

Allerlaagste score aangegeven.
men gaat dus nu uit van zware ontevredenheid. En ik krijg de vraag over welk product ik dan zo ontevreden ben......of anders, namelijk......

En dan moet ik invullen hoe men de dienstverlening kan verbeteren. Ik schrijf daar;
".... Ik maak gebruik van de internet dienst en alles werkt naar behoren.
Ik heb verder geen band met xxxxx en zij niet met mij; er is geen sprake van persoonlijk contact.
Aanbevelen van diensten of producten aan derden doe ik nooit uit eigen beweging en ik wil ook niet dat anderen mij bestoken met dergelijke ongevraagde adviezen. Dus daarom is de kans dat ik xxxxx aanbeveel bij derden in principe niet aanwezig. Desgevraagd zal ik derden vertellen dat ik zelf nog nooit problemen heb ondervonden bij/met xxxxx...."

Tot slot krijg ik dan de vraag of men
"....samen met enkele persoonsgegevens terugkoppelt aan xxxxxx zodat xxxxx verdiepende analyses kan doen naar klantwensen? ..."

Nou ja, ik zal niet op 'verzend' drukken, en maar weer gewoon wegklikken.
Is alleen leuk als praktijkvoorbeeldje van: wat denkt men nu toch te bereiken met die vraag over dat aanbevelen?
Of kom ik gewoon nooit op de "juiste" bijeenkomsten waar mensen elkaar spontaan hele avonden bestoken met aanbevelingen over waar alle anderen allemaal klant zou moeten worden?

Ik zou het best aardig vinden als een bedrijf vraagt naar MIJN ervaringen. maar als dat nou alleen maar belangrijk is i.v.m. de vraag in hoeverre zij mij als promotor tegenover derden kunnen inzetten...laat dan maar.
Ze regelen hun eigen reclame maar. Want wie (vraag 1) niet spontaan bij derden aanbeveelt...is DUS (?) ontevreden?

Tr0tter schreef: ↑

25-04-2018 16:39

Godallemachtig, je kunt ook zeiken om het zeiken hoor.

Maar kun je ook aangeven waarom men deze vraag zo stelt; misschien zit je in deze branche?

Ik kan mij namelijk voorstellen dat het net zo'n 'psychologisch trucje ' is als een telefonische verkoper die eerst 3 vragen stelt die niet anders dan met 'ja' beantwoord kunnen worden zodat jij in de 'ja-modus' zit. waarna het verhaal is dat je congruent wil zijn en minder makkelijk naar de nee-modus overschakelt als je op zijn volgende (verkoop)vraag 'nee' zou willen zeggen.

Hier zou het idee kunnenzijn dat je éérst heb gezegd dat je het bedrijf bij vrienden en bekenden zou aanbevelen en dan ook minder makkelijk jezelf later wil "tegenspreken" door alsnog ergens kritisch over te zijn?