Werk & Studie
alle pijlers
Wat te doen met "de korte vraag tussendoor"?
donderdag 17 april 2014 00:46
Ik werk in een winkel en het gebeurt best vaak dat wanneer ik een klant help, er iemand tussendoor komt en zegt: "Sorry dat ik u onderbreek, maar ik heb even een korte vraag tussendoor". Soms zeg ik ja, soms zeg ik dat ik er een collega bijroep, soms nee (en dan altijd met de reactie dat de vraag echt heel kort is, terwijl het vaker wel dan niet toch een lange vraag blijkt te zijn). Ik kan de klant die ik op dat moment help boos maken, want hij/zij was toch echt eerst en de "vraagsteller" kan ook weer vinden dat ik niet klantvriendelijk ben omdat ik soms nee zeg en aangeef dat hij/zij zometeen wel geholpen wordt. Wat hoor je dan eigenlijk te doen?
Some flies are too awesome for the wall
donderdag 17 april 2014 08:16
quote:Joss28 schreef op donderdag 17 april 2014 01:37 Ik zou denk ik die vraag beantwoorden met: Wat is uw vraag?
Je zegt dan nog niet toe alles te laten vallen voor de nieuwe vraag en je kunt dan na het aanhoren van de vraag beslissen of je snel antwoord kunt geven of dat de nieuwe klant nog even moet wachten. Ik vind dit wel een goed antwoord. Zeggen dat de andere klant ook heeft gewacht moet ik niet proberen, want het klinkt nogal belerend.
Je zegt dan nog niet toe alles te laten vallen voor de nieuwe vraag en je kunt dan na het aanhoren van de vraag beslissen of je snel antwoord kunt geven of dat de nieuwe klant nog even moet wachten. Ik vind dit wel een goed antwoord. Zeggen dat de andere klant ook heeft gewacht moet ik niet proberen, want het klinkt nogal belerend.
Some flies are too awesome for the wall
donderdag 17 april 2014 08:42
Het scheelt denk ik ook dat we bij klanten sowieso wel een minuut of tien bezig waren per klant. Echt korte vragen waren er gewoon niet. En als je de weg wil weten dan kan dat ook op straat.
Veel netter andersom vind ik 'hoe lang bent u nog ongeveer bezig? Dan weet ik of ik kan wachten' vanuit de klant.
Veel netter andersom vind ik 'hoe lang bent u nog ongeveer bezig? Dan weet ik of ik kan wachten' vanuit de klant.
donderdag 17 april 2014 09:00
quote:Nemesis. schreef op donderdag 17 april 2014 08:40 Ik had duidelijker moeten zijn, normaal gesproken zeg ik 'ik kom zo bij u' of iets anders in die trant op vriendelijke toon. Als mensen dan gaan sputteren zeg ik 'deze mensen hebben ook op hun beurt moeten wachten, sorry'.Snap ik. Kan me ook heel goed voorstellen dat sommige klanten erg irritant kunnen zijn 
donderdag 17 april 2014 09:05
Ik heb ooit een cursus klantgericht werken gevolgd en daar hebben we goed geoefend met zulke situaties.
NIET op zón vraag ingaan. Zeg vriendelijk doch beslist dat je met een andere klant bezig bent , vertel de ongeduldige klant dat je hem/haar over ca. ..... minuten te woord zult staan. Draai je fysiek ook naar die eerste klant toe, zodat je geen oogcontact meer hebt met diegene die er tussendoor wil piepen met de "korte" vraag.
NIET op zón vraag ingaan. Zeg vriendelijk doch beslist dat je met een andere klant bezig bent , vertel de ongeduldige klant dat je hem/haar over ca. ..... minuten te woord zult staan. Draai je fysiek ook naar die eerste klant toe, zodat je geen oogcontact meer hebt met diegene die er tussendoor wil piepen met de "korte" vraag.
donderdag 17 april 2014 09:10
quote:elninjoo schreef op 17 april 2014 @ 08:03:
[...]
Klopt, maar er liep op dat moment geen personeel in de winkel omdat ze beiden 'n kassa moesten bedienen vanwege de drukte.Ik vind het ook vrij normaal om even te vragen of ze X hebben. Hangt natuurlijk een beetje van de soort winkel en de situatie af. Ik vraag aan degene die voor me is: mag ik even, ik wil alleen even vragen of ze hier X verkopen, zoiets. Nog nooit gehad dat iemand daar boos om werd. In een kleine gespecialiseerde winkel zijn ze vaak lang bezig met een klant, ik vind het dan onzin om een 10 minuten-kwartier te gaan staan wachten. Verkoopsters die dan op een terechtwijzend toontje zeggen: 'mevrouw hier heeft ook op haar beurt moeten wachten' vind ik rigide moralisten en ik heb meteen geen zin meer in die winkel. Als iemand aan mij zoiets vraagt vind ik het ook altijd goed. Ja, okee, als het dan heel lang bllijkt te duren breek ik wel weer in. Het ligt ook allemaal aan de toon.
[...]
Klopt, maar er liep op dat moment geen personeel in de winkel omdat ze beiden 'n kassa moesten bedienen vanwege de drukte.Ik vind het ook vrij normaal om even te vragen of ze X hebben. Hangt natuurlijk een beetje van de soort winkel en de situatie af. Ik vraag aan degene die voor me is: mag ik even, ik wil alleen even vragen of ze hier X verkopen, zoiets. Nog nooit gehad dat iemand daar boos om werd. In een kleine gespecialiseerde winkel zijn ze vaak lang bezig met een klant, ik vind het dan onzin om een 10 minuten-kwartier te gaan staan wachten. Verkoopsters die dan op een terechtwijzend toontje zeggen: 'mevrouw hier heeft ook op haar beurt moeten wachten' vind ik rigide moralisten en ik heb meteen geen zin meer in die winkel. Als iemand aan mij zoiets vraagt vind ik het ook altijd goed. Ja, okee, als het dan heel lang bllijkt te duren breek ik wel weer in. Het ligt ook allemaal aan de toon.
donderdag 17 april 2014 09:12
Lastige situatie altijd. Ik vind het er ook een beetje vanaf hangen hoelang iemand met een klant bezig is.
Laatst wilde ik alleen een flesje lenzenvloeistof hebben bij de opticien en de ene medewerker was een broodje achter aan het eten en de ander was bezig met brillen passen bij een klant, en dat kan soms heel erg lang duren.
Ik vind dat iemand op zo'n moment zelf zou kunnen vragen waarvoor je komt en dan zou kunnen beoordelen of dat snel tussendoor kan.
Hangt dus geheel van het soort winkel af vind ik. Ik zou het zelf niet erg vinden als ik brillen aan het passen ben als iemand even een flesje vloeistof afrekent.
Laatst wilde ik alleen een flesje lenzenvloeistof hebben bij de opticien en de ene medewerker was een broodje achter aan het eten en de ander was bezig met brillen passen bij een klant, en dat kan soms heel erg lang duren.
Ik vind dat iemand op zo'n moment zelf zou kunnen vragen waarvoor je komt en dan zou kunnen beoordelen of dat snel tussendoor kan.
Hangt dus geheel van het soort winkel af vind ik. Ik zou het zelf niet erg vinden als ik brillen aan het passen ben als iemand even een flesje vloeistof afrekent.
donderdag 17 april 2014 09:12
Ik herken het in mijn eigen werk, horeca. Gisteren weer een mooi voorbeeld; ik was bij een tafel eten aan het opnemen en deze mensen hadden een vraag over een gerecht, ik had in mijn ooghoek al een hoop gezwaai gezien dus wilde even tegen deze mevrouw zeggen ik kom zo bij u, begint ze een heel verhaal af te steken over een suikerzakje dat ik weer kan meenemen omdat ze het niet nodig heeft .
Toen was ik even kwijt waar ik gebleven was in mijn uitleg.
Ook werken wij met een handheld systeem, als ik aan het opnemen ben roepen mensen van een paar tafels verderop al dat ze ook iets willen, ik moet dan in het systeem dan eerst van tafelen "wisselen" zodat het goede drankje ook bij hun terecht komt, meestal loop ik dan naar die tafel toe om het nog eens te checken, dan weet ik in ieder geval zeker dat ik het goede heb opgenomen en dat is net voldoende tijd om te wisselen van tafel (het systeem zou wat sneller mogen zijn)
Toen was ik even kwijt waar ik gebleven was in mijn uitleg.
Ook werken wij met een handheld systeem, als ik aan het opnemen ben roepen mensen van een paar tafels verderop al dat ze ook iets willen, ik moet dan in het systeem dan eerst van tafelen "wisselen" zodat het goede drankje ook bij hun terecht komt, meestal loop ik dan naar die tafel toe om het nog eens te checken, dan weet ik in ieder geval zeker dat ik het goede heb opgenomen en dat is net voldoende tijd om te wisselen van tafel (het systeem zou wat sneller mogen zijn)
donderdag 17 april 2014 09:16
Maar ook dat vind ik eigenlijk behoorlijk onbeleefd, om zo'n vraag gewoon af te kappen. Ik maak dit soort situaties niet zo vaak mee, maar na mijn ervaring in de apotheek ben ik toch van mening dat wanneer de ingeschatte wachttijd niet in verhouding staat tot de vraag, het beleefder is wanneer de winkelbediende op zijn minst de vraag aanhoort, ja of nee antwoordt, dan wel inschat dat het beantwoorden langer gaat duren en de klant die indicatie geeft.
Het is werkelijk zonde om 45 minuten te moeten wachten terwijl het antwoord een simpel 'nee' is. (Of het antwoord ergens op de muur had kunnen staan, of in een folder, of op een bordje op de toonbank, ik projecteer even mijn ongenoegen ) In deze situatie ben ik weggegaan zonder antwoord, maar wanneer ik het wèl tussendoor gevraagd had en het antwoord 'u wacht maar even' was geweest, en ik na 45 minuten of langer alsnog 'nee' had gehoord was ik daar wel vrij ontstemd over geweest, denk ik. Ik heb niet zoveel vrije uren dat ik er gemakkelijk eentje kan opofferen om braaf mijn gebruikte medicijnen af te geven. Dan krijg ik zelfs de neiging om ze dan maar in de container te mikken - en laten we wel wezen, dat zou toch bijzonder zonde zijn.
Het is werkelijk zonde om 45 minuten te moeten wachten terwijl het antwoord een simpel 'nee' is. (Of het antwoord ergens op de muur had kunnen staan, of in een folder, of op een bordje op de toonbank, ik projecteer even mijn ongenoegen ) In deze situatie ben ik weggegaan zonder antwoord, maar wanneer ik het wèl tussendoor gevraagd had en het antwoord 'u wacht maar even' was geweest, en ik na 45 minuten of langer alsnog 'nee' had gehoord was ik daar wel vrij ontstemd over geweest, denk ik. Ik heb niet zoveel vrije uren dat ik er gemakkelijk eentje kan opofferen om braaf mijn gebruikte medicijnen af te geven. Dan krijg ik zelfs de neiging om ze dan maar in de container te mikken - en laten we wel wezen, dat zou toch bijzonder zonde zijn.
donderdag 17 april 2014 09:22
Pantax, je hebt helemaal gelijk. Maar mijn ervaring is dat mensen dan echt een hele lange vraag hebben. Vrijwel zonder uitzondering. In het begin ging ik er dus wel op in maar toen bleek dat het veel ongemanierder was tegenover de klant die ik al aan het helpen was niet meer. Ik werkte ook in een winkel waarbij korte vragen bijna niet mogelijk zijn.
donderdag 17 april 2014 09:32
Toevallig bedacht ik mij dat gisteren. Ik stond bij een delicatessezaak en moest vrij veel hebben.
De man achter de balie (hij was alleen, collega was achter bezig en die kon niet weg daarvan) hielp me erg goed, dacht mee, liet me dingen proeven en nam de tijd voor me.
Nu was het er niet druk op dat moment maar ik voelde me een beetje opgelaten want bedacht me dat als er nu een klant kwam die best lang op mij moest wachten.
Ik denk dat ik dan aangegeven had dat die klant wel voor me mocht maar ja als die ook veel moest hebben zou ik zelf weer gezeten hebben.
Nou ja hij is een half uur bezig geweest en geen andere klant gezien dus ik had een probleem gemaakt wat niet bestond.
Ik werk overigens zelf ook in de winkel en meestal geef ik aan dat de mensen een momentje geduld moeten hebben in de omschreven situatie. Vind dat ook altijd wel lastig hoor, niet bot willen zijn maar niet de andere klant die wel aan de beurt was in zijn sop gaar laten koken.
Wat ik wel zat te denken als je wilt vragen of product X achter staat dan is dat alleen een korte vraag als het antwoord nee is maar vaak zegt iemand: ik zal even voor u achter kijken en daar kunnen ze best nog wel ff zoet mee zijn. Ik zou deze vraag dus niet tussendoor stellen.
De man achter de balie (hij was alleen, collega was achter bezig en die kon niet weg daarvan) hielp me erg goed, dacht mee, liet me dingen proeven en nam de tijd voor me.
Nu was het er niet druk op dat moment maar ik voelde me een beetje opgelaten want bedacht me dat als er nu een klant kwam die best lang op mij moest wachten.
Ik denk dat ik dan aangegeven had dat die klant wel voor me mocht maar ja als die ook veel moest hebben zou ik zelf weer gezeten hebben.
Nou ja hij is een half uur bezig geweest en geen andere klant gezien dus ik had een probleem gemaakt wat niet bestond.
Ik werk overigens zelf ook in de winkel en meestal geef ik aan dat de mensen een momentje geduld moeten hebben in de omschreven situatie. Vind dat ook altijd wel lastig hoor, niet bot willen zijn maar niet de andere klant die wel aan de beurt was in zijn sop gaar laten koken.
Wat ik wel zat te denken als je wilt vragen of product X achter staat dan is dat alleen een korte vraag als het antwoord nee is maar vaak zegt iemand: ik zal even voor u achter kijken en daar kunnen ze best nog wel ff zoet mee zijn. Ik zou deze vraag dus niet tussendoor stellen.
donderdag 17 april 2014 09:39
Ik doe t bijna nooit, maar laatst moest ik een tasje medicijnen die over de datum waren afgeven bij de apotheek, dan ga ik echt geen half uur in de rij staan. Heb even snel gemeld dat ik t tasje op de andere balie neer zou leggen en ben weer weg gegaan. T ligt er helemaal aan wat de vraag tussendoor is en of t met een simpel ja of nee beantwoord kan worden. Hebben jullie ook bijvoorbeeld, simpel om even ja of nee te zeggen.
donderdag 17 april 2014 09:46
quote:pietje1204 schreef op 17 april 2014 @ 09:12:
Lastige situatie altijd. Ik vind het er ook een beetje vanaf hangen hoelang iemand met een klant bezig is.
Laatst wilde ik alleen een flesje lenzenvloeistof hebben bij de opticien en de ene medewerker was een broodje achter aan het eten en de ander was bezig met brillen passen bij een klant, en dat kan soms heel erg lang duren.
Ik vind dat iemand op zo'n moment zelf zou kunnen vragen waarvoor je komt en dan zou kunnen beoordelen of dat snel tussendoor kan.
Hangt dus geheel van het soort winkel af vind ik. Ik zou het zelf niet erg vinden als ik brillen aan het passen ben als iemand even een flesje vloeistof afrekent.Dat is wat anders, jij wacht bij de balie. Jij vraagt niet door een gesprek heen
Lastige situatie altijd. Ik vind het er ook een beetje vanaf hangen hoelang iemand met een klant bezig is.
Laatst wilde ik alleen een flesje lenzenvloeistof hebben bij de opticien en de ene medewerker was een broodje achter aan het eten en de ander was bezig met brillen passen bij een klant, en dat kan soms heel erg lang duren.
Ik vind dat iemand op zo'n moment zelf zou kunnen vragen waarvoor je komt en dan zou kunnen beoordelen of dat snel tussendoor kan.
Hangt dus geheel van het soort winkel af vind ik. Ik zou het zelf niet erg vinden als ik brillen aan het passen ben als iemand even een flesje vloeistof afrekent.Dat is wat anders, jij wacht bij de balie. Jij vraagt niet door een gesprek heen
Trots!
donderdag 17 april 2014 10:24
donderdag 17 april 2014 10:46
Als je als verkoopster merkt dat de vraag die een klant even snel tussendoor stelt, veel tijd gaat vergen, dan vind ik het ook niet raar als ze dat gewoon netjes zegt.
Ik zal zelf trouwens nooit vragen of ik voor mag. Maar als ik een volle kar heb en er komt iemand aan met maar een paar dingen, dan laat ik die wel altijd voorgaan. Alleen had ik laatst dat ik eerst 1 liet voorgaan, toen kwam er nog iemand. Nou vooruit, zei ik. Die ook maar voor. Maar toen kwam de derde... Toen heb ik me toch maar geëxcuseerd en gezegd dat ik zo zelf nooit aan de beurt kwam. Vond die meneer niet leuk.
Ik zal zelf trouwens nooit vragen of ik voor mag. Maar als ik een volle kar heb en er komt iemand aan met maar een paar dingen, dan laat ik die wel altijd voorgaan. Alleen had ik laatst dat ik eerst 1 liet voorgaan, toen kwam er nog iemand. Nou vooruit, zei ik. Die ook maar voor. Maar toen kwam de derde... Toen heb ik me toch maar geëxcuseerd en gezegd dat ik zo zelf nooit aan de beurt kwam. Vond die meneer niet leuk.
donderdag 17 april 2014 10:46
donderdag 17 april 2014 10:47
Goh blijkbaar dring ik regelmatig voor terwijl ik daar helemaal niet van hou.
Retour brengen: in veel winkels willen ze niet dat je eerst de winkel ingaat. Dus ja dan sta ik idd bij de kassa.
Ik zeg dan meestal niks, de kassamedewerkster ziet me wel en ik wacht tot zij tijd voor mij heeft.
Dit is bv zo bij action ( ik werd toen ik eens het waagde wel eerst de winkel in te gaan en netjes in de rij te gaan staan zeer onbeleefd afgesnauwd door de kassadame).
Bij winkels waar ik gewoon in de rij kan staan ( de blokker bij ons bv) doe ik dat natuurlijk en ga ik niet vooraan staan terwijl er nog meer mensen wachten.
En als ik iets niet kan vinden loop ik idd even naar een medewerkster met een:Sorry, ik zoek X hebben jullie dat? En waar kan ik het vinden?
Ik verwacht dan niet dat ze mee loopt maar dat se zegt Ja of nee en dat vind u daar en daar.
Mensen mogen haar daar ook voor onderbreken als ze mij helpt.
Vragen waar ik meer info voor nodig hebt stel ik niet dan wacht ik tot ze klaar is.
Ooit eens gehad kwam een oude vrouw " ff klein vraagje tussendoor" na 5 minuten was ze nog met deze vrouw bezig. Toen heb ik haar er wel wat van gezegd dat ik dat niet zo leuk vond dat ze haar uitgebreid ging informeren terwijl ze mijn verhaal afkapt.
Retour brengen: in veel winkels willen ze niet dat je eerst de winkel ingaat. Dus ja dan sta ik idd bij de kassa.
Ik zeg dan meestal niks, de kassamedewerkster ziet me wel en ik wacht tot zij tijd voor mij heeft.
Dit is bv zo bij action ( ik werd toen ik eens het waagde wel eerst de winkel in te gaan en netjes in de rij te gaan staan zeer onbeleefd afgesnauwd door de kassadame).
Bij winkels waar ik gewoon in de rij kan staan ( de blokker bij ons bv) doe ik dat natuurlijk en ga ik niet vooraan staan terwijl er nog meer mensen wachten.
En als ik iets niet kan vinden loop ik idd even naar een medewerkster met een:Sorry, ik zoek X hebben jullie dat? En waar kan ik het vinden?
Ik verwacht dan niet dat ze mee loopt maar dat se zegt Ja of nee en dat vind u daar en daar.
Mensen mogen haar daar ook voor onderbreken als ze mij helpt.
Vragen waar ik meer info voor nodig hebt stel ik niet dan wacht ik tot ze klaar is.
Ooit eens gehad kwam een oude vrouw " ff klein vraagje tussendoor" na 5 minuten was ze nog met deze vrouw bezig. Toen heb ik haar er wel wat van gezegd dat ik dat niet zo leuk vond dat ze haar uitgebreid ging informeren terwijl ze mijn verhaal afkapt.
donderdag 17 april 2014 11:11
Ik werk zelf in een polikliniek en ook daar gebeurt het regelmatig. Dan ben ik bijvoorbeeld met een patiënt bezig aan de balie (afspraken maken bijvoorbeeld) en komen er soms gewoon mensen naast staan om hun vraag te stellen.
Meestal zeg ik dan zoiets als: 'ik kom zo bij u, ben nu met deze meneer/mevrouw bezig.' Eén keer wilde een patiënt niet wijken na mijn antwoord, toen ik heb ik op mijn vriendelijkst (ik ergerde me ondertussen groen en geel) gevraagd of diegene in de wachtkamer wilde plaatsnemen in verband met de privacy van de andere patiënt.
Mensen zien het soms gewoon niet, zo lijkt het. Ik weet niet wat het is.
Meestal zeg ik dan zoiets als: 'ik kom zo bij u, ben nu met deze meneer/mevrouw bezig.' Eén keer wilde een patiënt niet wijken na mijn antwoord, toen ik heb ik op mijn vriendelijkst (ik ergerde me ondertussen groen en geel) gevraagd of diegene in de wachtkamer wilde plaatsnemen in verband met de privacy van de andere patiënt.
Mensen zien het soms gewoon niet, zo lijkt het. Ik weet niet wat het is.
donderdag 17 april 2014 11:39
Sta alleen in een winkel, baas is achter aan het werk. Als het een korte vraag is in de zin van heeft u nog dit of dat, antwoord ik met nee of ja dat hebben we, ik help u er zo mee hoor, maar ik help eerst de klant waar ik mee bezig was nog even.
Is het een ingewikkelde vraag, dan vraag ik aan de klant die ik aan het helpen ben of hij/zij het goed vindt dat ik even mijn baas van achter roep(duurt 20 seconden ofzo) of ik zeg tegen de klant met de vraag, een ogenblikje alstublieft, daar weet mijn baas vast meer over, ik roep hem zo als ik deze klant geholpen heb.
Zo loopt er nooit iemand weg en voelt iedereen zich serieus genomen.
Is het een ingewikkelde vraag, dan vraag ik aan de klant die ik aan het helpen ben of hij/zij het goed vindt dat ik even mijn baas van achter roep(duurt 20 seconden ofzo) of ik zeg tegen de klant met de vraag, een ogenblikje alstublieft, daar weet mijn baas vast meer over, ik roep hem zo als ik deze klant geholpen heb.
Zo loopt er nooit iemand weg en voelt iedereen zich serieus genomen.
Als ik niet kan wat ik wil, dan wil ik wat ik kan!
donderdag 17 april 2014 12:21
quote:Desperate_Housewive schreef op donderdag 17 april 2014 08:02 EN : ik vind zo'n vraag iets voor personeel dat in de winkel loopt. Niet voor de kassamevrouw.Dit plus je weet van 32047391027 producten heus niet uit je hoofd of het er is. Je moet het gaan nakijken, en tadaaa dag is je korte vraag...
