Werk & Studie
alle pijlers
Klachtbehandelaar ING
dinsdag 1 november 2011 om 21:36
Niet echt ervaring. Maar ook weer wel. Bij de bank waar ik werk doet een adviseur dit 'erbij'. Wat ik zelf ervaar wanneer ik klachten afhandel is dat er veel mensen het vanzelfsprekend vinden dat je het oplost. Je hebt voor die klant gepraat als brugman, een uur aan de telefoon gehangen en je in allerlei bochten gewurmd. Als je die klant dan belt met je oplossing dan verwacht je haast een bloemetje bij wijze van. Maar een bedankje kan er soms al moeilijk vanaf. Daar heb ik best wel eens moeite mee.
Concrete ervaring met deze specifieke functie heb ik niet, maar wellicht heb je er toch iets aan.
Concrete ervaring met deze specifieke functie heb ik niet, maar wellicht heb je er toch iets aan.
dinsdag 1 november 2011 om 22:22
quote:Martine4988 schreef op 01 november 2011 @ 19:09:
Ik heb hier geen ervaring mee, maar het lijkt mij dat je dan de hele dag boze mensen aan de telefoon hebt...
Een psycholoog krijgt alleen maar met verdrietige of verwarde mensen te maken....
Ofwel, het kan een leuke job zijn. Jouw taak om de klacht adequaat te behandelen en van een verdrietige klant weer een blije overtuigde klant te maken..... Zijn gevoel te herkennen en te benoemen en zijn nare gevoel weg te nemen.....
Ik heb hier geen ervaring mee, maar het lijkt mij dat je dan de hele dag boze mensen aan de telefoon hebt...
Een psycholoog krijgt alleen maar met verdrietige of verwarde mensen te maken....
Ofwel, het kan een leuke job zijn. Jouw taak om de klacht adequaat te behandelen en van een verdrietige klant weer een blije overtuigde klant te maken..... Zijn gevoel te herkennen en te benoemen en zijn nare gevoel weg te nemen.....
dinsdag 1 november 2011 om 22:26
quote:Aruuba schreef op 01 november 2011 @ 21:36:
Niet echt ervaring. Maar ook weer wel. Bij de bank waar ik werk doet een adviseur dit 'erbij'. Wat ik zelf ervaar wanneer ik klachten afhandel is dat er veel mensen het vanzelfsprekend vinden dat je het oplost. Je hebt voor die klant gepraat als brugman, een uur aan de telefoon gehangen en je in allerlei bochten gewurmd. Als je die klant dan belt met je oplossing dan verwacht je haast een bloemetje bij wijze van. Maar een bedankje kan er soms al moeilijk vanaf. Daar heb ik best wel eens moeite mee.
Concrete ervaring met deze specifieke functie heb ik niet, maar wellicht heb je er toch iets aan.En logisch ook. De klant heeft niet om het probleem gevraagd en de klacht is vaak of de schuld van de bank of van een situatie. In maar 5% van de gevallen is het de schuld van de klant. Dus nee, de klant hoeft niet 'dankbaar' te zijn...... En ja ervaring, want het is een deel van mijn werk geweest om callcenter medewerkers op te leiden en te coachen en heb dus honderden, zo niet duizenden gesprekken tussen klanten en medewerkers beluisterd.
Niet echt ervaring. Maar ook weer wel. Bij de bank waar ik werk doet een adviseur dit 'erbij'. Wat ik zelf ervaar wanneer ik klachten afhandel is dat er veel mensen het vanzelfsprekend vinden dat je het oplost. Je hebt voor die klant gepraat als brugman, een uur aan de telefoon gehangen en je in allerlei bochten gewurmd. Als je die klant dan belt met je oplossing dan verwacht je haast een bloemetje bij wijze van. Maar een bedankje kan er soms al moeilijk vanaf. Daar heb ik best wel eens moeite mee.
Concrete ervaring met deze specifieke functie heb ik niet, maar wellicht heb je er toch iets aan.En logisch ook. De klant heeft niet om het probleem gevraagd en de klacht is vaak of de schuld van de bank of van een situatie. In maar 5% van de gevallen is het de schuld van de klant. Dus nee, de klant hoeft niet 'dankbaar' te zijn...... En ja ervaring, want het is een deel van mijn werk geweest om callcenter medewerkers op te leiden en te coachen en heb dus honderden, zo niet duizenden gesprekken tussen klanten en medewerkers beluisterd.
dinsdag 1 november 2011 om 22:32
woensdag 2 november 2011 om 09:51
Ik ben ooit operatieplanner geweest in een ziekenhuis. Ook veel boze patienten aan de telefoon gehad die wilde dat hun operatie eerder uitgevoerd moest worden of op een andere dag. Aan sommige zaken kon ik niets doen, bij anderen probeerde ik de operatie te vervroegen. Als dat lukte, gaf dat een voldaan gevoel en was de patiënt blij. Ik heb wel heel wat verwensingen naar mijn hoofd gehad en emotionele chantage in die tijd.
woensdag 2 november 2011 om 10:57
woensdag 2 november 2011 om 11:05
quote:toffifee schreef op 02 november 2011 @ 08:39:
Bedankt voor de reacties. Ik ben er nog niet over uit of ik de hele dag geirriteerde en boze mensen wil spreken, dus meer reacties welkom.Ik heb een tijdje callcenter werk gedaan, en wat mij vooral opviel was hoe mijn eigen gemoedstoestand die van de klant beïnvloedde. Als ik een dag minder energie had om positief te blijven, dan had ik alleen maar rotgesprekken. Als ik wel makkelijk een positieve houding kon hebben, had ik vaak leuke gesprekken. Niet dat ik in het eerste geval helemaal chagrijnig aan de telefoon zat, maar je moet er soms meer je best voor doen om een positieve houding te hebben. Dat had direct invloed op de gesprekken.
Bedankt voor de reacties. Ik ben er nog niet over uit of ik de hele dag geirriteerde en boze mensen wil spreken, dus meer reacties welkom.Ik heb een tijdje callcenter werk gedaan, en wat mij vooral opviel was hoe mijn eigen gemoedstoestand die van de klant beïnvloedde. Als ik een dag minder energie had om positief te blijven, dan had ik alleen maar rotgesprekken. Als ik wel makkelijk een positieve houding kon hebben, had ik vaak leuke gesprekken. Niet dat ik in het eerste geval helemaal chagrijnig aan de telefoon zat, maar je moet er soms meer je best voor doen om een positieve houding te hebben. Dat had direct invloed op de gesprekken.
