Overig
alle pijlers
Lastige klanten
zondag 8 augustus 2010 om 11:53
Ik las net het topic over onfatsoenlijke klantenservicemederwerkers en onbeschoft winkelpersoneel. Idd is de klantvriendelijkheid soms ver te zoeken.
Maar er is ook een andere kant. De vervelende klanten.
Ik werk zelf bij een servicepunt van een instantie en maak de gekste dingen mee. Gelukkig ook hele leuke dingen maar dus ook hele vervelende mensen en soms zelfs bedreigingen.
Wdus schrijf het hier van je af. Wat voor rare dingen maak jij mee op je werk. Leuke dingen mag ook want
Maar er is ook een andere kant. De vervelende klanten.
Ik werk zelf bij een servicepunt van een instantie en maak de gekste dingen mee. Gelukkig ook hele leuke dingen maar dus ook hele vervelende mensen en soms zelfs bedreigingen.
Wdus schrijf het hier van je af. Wat voor rare dingen maak jij mee op je werk. Leuke dingen mag ook want
zondag 8 augustus 2010 om 12:08
Heb wel een grappig voorbeeld. Werkte ook bij een klantenservice van een overheidsinstantie en had een heel boze oudere heer aan de telefoon. Nadat hij zijn grootste boosheid kwijt was en we een oplossing voor het probleem hadden gezocht zei hij: "Weet u mevrouw, wij ouden van dagen, wij begrijpen elkaar! Die jongelui aan de telefoon zijn zó onbeschoft en begrijpen helemaal niets! Blij dat ik u aan de lijn had" Ik was toen 21 jaar
zondag 8 augustus 2010 om 12:10
Een klant waarbij er geen tankpas in de auto zat. En hij stond bij het tankstation en had al getankt, maar geen eigen geld bij zich. Tsja dat is sowieso al niet slim, maar goed, hij verwachtte van mij dat ik het op ging lossen. Ehm, HOE dan?? Ik kan dat niet oplossen, kan er moeilijk heen gaan met een tankpas.
Werd ie boos op mij...
Werd ie boos op mij...
zondag 8 augustus 2010 om 12:20
Ik werk op een servicedesk. Kreeg een klant aan de lijn met een probleem, ik vroeg door en gaf hem aan nog iets te proberen wat hij niet genoemd had. Hij zuchtte en vroeg heel nadrukkelijk " wat is nu uw oplossing? Ik vriendelijk de eerder genoemde, nog niet door klant uitgeprobeerde optie herhaald. Weer een diepe zucht " mevrouwtje, denkt u dat ik zou bellen als ik dat nog niet geprobeert had? weet u wat, ik los het wel zelf op" . Leuke is bij dit soort klanten dat de door mijn aangedragen oplossing waarschijnlijk ook daadwerkelijk de oplossing was, namelijk veroorzaakt door een ietwat domme fout van de klant zelf, Deze klant wou dit blijkbaar niet toegeven.
zondag 8 augustus 2010 om 12:24
Er kwam laatst een man aan de balie die geen zin had om te praten en alleen een stapel papieren om de balie smeet. Toen ik hem vroeg waar ik hem mee kon helpen, begon hij me uit te schelden. Uiteindelijk is hij het pand uitgezet en is hij aangehouden omdat hij tegen aan collega van mij had gezegd dat hij me op zou wachten en wat aan zou doen.
zondag 8 augustus 2010 om 12:31
Nog een voorbeeld.
Wij werken op nummer. Nou gebeurd het regelmatig dat er mensen zonder nr bij ons aan de balie komen en nog kwaad worden ook als we ze naar hun nummertje vragen. Ze vinden dan dat ze gelijk geholpen moeten worden omdat ze terug naar hun werk moeten of iets dergelijks.
Dat er nog 20 wachtende voor zijn maakt blijkbaar niets uit.
Wij werken op nummer. Nou gebeurd het regelmatig dat er mensen zonder nr bij ons aan de balie komen en nog kwaad worden ook als we ze naar hun nummertje vragen. Ze vinden dan dat ze gelijk geholpen moeten worden omdat ze terug naar hun werk moeten of iets dergelijks.
Dat er nog 20 wachtende voor zijn maakt blijkbaar niets uit.
zondag 8 augustus 2010 om 12:32
Ik heb bij UPC gewerkt op de servicedesk. En het lag echt NOOIT aan de kabel. Wel altijd het klassieke "ik trek nú de kabel eruit". Verbinding weg. Of een man die helemaal door het lint ging omdat ik zijn postcode vroeg, want die had het bandje toch ook al, en wat waren we voor teringbedrijf? Ik heb vaak op moeten hangen. Heel vaak. Niet normaal hoeveel doodsbedreigingen je op een dag krijgt. Maar ook veel excuses, als meneer of mevrouw doorheeft dat 'de muts van de klantenservice' toch gelijk had. Nou, een ding weet ik wel, mijn droombaan ziet er anders uit.
zondag 8 augustus 2010 om 12:37
Ik heb bij een telefoonmaatschappij gewerkt, heb meer dan eens mensen meegemaakt die afgewezen werden voor een abbonement en dan niet snapten wat een afwijzing in hield; dan gingen ze bijvoorbeeld dreigen dat als ze nu niet werden geholpen, dat ze dan naar de concurrent zouden gaan. Uhm, ja, dat is de bedoeling, we wijzen u af?
zondag 8 augustus 2010 om 12:48
zondag 8 augustus 2010 om 12:56
Nou het is niet zo gek dat de consument bij een servicedesk wel eens door het lint gaat hoor.
Ziggo: wij hadden een probleem met internet. Bel je keurig om een bepaald tijdstip en dan wacht je minimaal 20 minuten en dan wordt je van de lijn gegooid omdat men stopt met werken.
Reparatie laptop: hij staat in duitsland mevrouw. Ja maar hoe lang nog. Dat weet ik niet mevrouw. Maar hij is nu al 2 maanden weg. Ik zou wel graag willen weten wanneer ik hem teurg krijg. Het spijt me mevrouw dat weet ik niet. Kun je dat niet uitzoeken? Nee die kan ik niet...
en ja de persoon kan er ook niets aan doen die aan de telefoon zit, maar *^^%^& je wordt wel eens erg boos hoor.
Ziggo: wij hadden een probleem met internet. Bel je keurig om een bepaald tijdstip en dan wacht je minimaal 20 minuten en dan wordt je van de lijn gegooid omdat men stopt met werken.
Reparatie laptop: hij staat in duitsland mevrouw. Ja maar hoe lang nog. Dat weet ik niet mevrouw. Maar hij is nu al 2 maanden weg. Ik zou wel graag willen weten wanneer ik hem teurg krijg. Het spijt me mevrouw dat weet ik niet. Kun je dat niet uitzoeken? Nee die kan ik niet...
en ja de persoon kan er ook niets aan doen die aan de telefoon zit, maar *^^%^& je wordt wel eens erg boos hoor.
zondag 8 augustus 2010 om 12:56
quote:Jalisa schreef op 08 augustus 2010 @ 12:31:
Nog een voorbeeld.
Wij werken op nummer. Nou gebeurd het regelmatig dat er mensen zonder nr bij ons aan de balie komen en nog kwaad worden ook als we ze naar hun nummertje vragen. Ze vinden dan dat ze gelijk geholpen moeten worden omdat ze terug naar hun werk moeten of iets dergelijks.
Dat er nog 20 wachtende voor zijn maakt blijkbaar niets uit.Als er 20 wachtenden zijn is er denk toch wat mis met de diensverlening. 20 wachtenden vind ik niet klantvriendelijk en terechte reden tot ergernis van klanten.
Nog een voorbeeld.
Wij werken op nummer. Nou gebeurd het regelmatig dat er mensen zonder nr bij ons aan de balie komen en nog kwaad worden ook als we ze naar hun nummertje vragen. Ze vinden dan dat ze gelijk geholpen moeten worden omdat ze terug naar hun werk moeten of iets dergelijks.
Dat er nog 20 wachtende voor zijn maakt blijkbaar niets uit.Als er 20 wachtenden zijn is er denk toch wat mis met de diensverlening. 20 wachtenden vind ik niet klantvriendelijk en terechte reden tot ergernis van klanten.
zondag 8 augustus 2010 om 12:58
quote:duploo schreef op 08 augustus 2010 @ 12:56:
[...]
Als er 20 wachtenden zijn is er denk toch wat mis met de diensverlening. 20 wachtenden vind ik niet klantvriendelijk en terechte reden tot ergernis van klanten.
Als er 30 balies open zijn en het is spitsuur vind ik 20 wachtenden reuze meevallen eigenlijk... Als er 3 balies open zijn is dat een ander verhaal natuurlijk.
Maar ook bij 30 balies open gaan er wel 20 klanten (terecht) steigeren als die ene voor mag piepen.
[...]
Als er 20 wachtenden zijn is er denk toch wat mis met de diensverlening. 20 wachtenden vind ik niet klantvriendelijk en terechte reden tot ergernis van klanten.
Als er 30 balies open zijn en het is spitsuur vind ik 20 wachtenden reuze meevallen eigenlijk... Als er 3 balies open zijn is dat een ander verhaal natuurlijk.
Maar ook bij 30 balies open gaan er wel 20 klanten (terecht) steigeren als die ene voor mag piepen.
Iets anders
zondag 8 augustus 2010 om 12:59
Ik heb jaren bij een uitkeringsinstantie gewerkt. De belastingdienst had beslag op een deel van de uitkering gelegd. Als uitkerende instantie moet je dit uitvoeren. Heb ik dus gedaan en de uitkeringsgerechtigde een brief geschreven dat wij in opdracht een deel op de uitkering moesten inhouden en dat hij voor verdere informatie contact met de Belastingdienst moest opnemen. Kwam hij langs en heeft hij een computer na mijn hoofd gegooid. Mijn werkgever heeft geen verdere stappen ondernomen naar hem, omdat de computer toch al afgeschreven was ! Daarna kreeg ik gelukkig snel een andere baan bij een andere werkgever.
zondag 8 augustus 2010 om 13:04
Die nuancering is terecht Babsjuh. Ik had in mijn hoofd een beeld van 20 woeste wachtenden en een baliemedewerker die dan dingen zegt als:
- "Ja, ja, mevrouwtje, ik kan ook niet alles tegelijk, ik heb ook maar twee handen".
- "Volgens de arbo heb ik nu recht op lunchpauze" (zal dan wel zo zijn, maar dan net precies als ik voor zijn neus sta)"
Anyway, zo hoeft het niet te zijn.
Ik heb zelf ook bij een helpdesk gewerkt overigens. Ik kon ervoor zorgen dat zij mij niet hoorden, maar dan hoorde ik de klant nog wel. Geeft ook leuke situaties omdat klanten dat niet altijd door hadden:
Tegen mij heel stellig 'Ik heb dat formulier 2 maanden gelden al ingestuurd! En ja, ik heb die bijlagen toegevoegd! Ik weet het heel zeker. Jullie zijn het kwijt geraakt!"
en dan tijdens de wacht terwijl ik wat uit ging zoeken tegen ander persoon klaarblijkelijk bij klant aanwezig in de ruimte
"Ja, toch? Die brief die heb ik toen toch op de bus gedaan?"
- "Ja, ja, mevrouwtje, ik kan ook niet alles tegelijk, ik heb ook maar twee handen".
- "Volgens de arbo heb ik nu recht op lunchpauze" (zal dan wel zo zijn, maar dan net precies als ik voor zijn neus sta)"
Anyway, zo hoeft het niet te zijn.
Ik heb zelf ook bij een helpdesk gewerkt overigens. Ik kon ervoor zorgen dat zij mij niet hoorden, maar dan hoorde ik de klant nog wel. Geeft ook leuke situaties omdat klanten dat niet altijd door hadden:
Tegen mij heel stellig 'Ik heb dat formulier 2 maanden gelden al ingestuurd! En ja, ik heb die bijlagen toegevoegd! Ik weet het heel zeker. Jullie zijn het kwijt geraakt!"
en dan tijdens de wacht terwijl ik wat uit ging zoeken tegen ander persoon klaarblijkelijk bij klant aanwezig in de ruimte
"Ja, toch? Die brief die heb ik toen toch op de bus gedaan?"
zondag 8 augustus 2010 om 13:05
Lentezon ik snap nooit dat een werkgever geen stappen onderneemt omdat een pc al is afgeschreven. Jij zelf bent nog lang niet afgeschreven en mensen moeten gewoon niet met spullen gaan gooien naar medewerkers. Als het bij mijn team was gebeurd was er gewoon aangifte gedaan en kreeg die betreffende persoon een kantoor verbod.
zondag 8 augustus 2010 om 13:10
Nou sorry maar de service bij een klantendesk (en zeker die bij een bepaalde telefoonmaatschappij) laat heeeeeel vaak te wensen over hoor. Mijn god, wat een slechte service en wat kunnen die mensen vaak slecht met klachten omgaan zeg. Ik zou ze heel vaak willen aanraden om naar de baas te stappen en even een cursusje omgaan met boze klanten te vragen. Je zou toch denken dat dit het eerste is wat je krijgt bij zon meldpunt maar blijkbaar niet. Sjonge, het is soms echt tenenkrommend hoor, ik snap dat mensen daar van uit hun dak gaan. Bureaucratie ten top daar. Vaak echt schandalig.
Verander wat je niet kunt accepteren en accepteer wat je niet kunt veranderen
zondag 8 augustus 2010 om 13:11
zondag 8 augustus 2010 om 13:14
quote:Soppie300 schreef op 08 augustus 2010 @ 12:32:
Of een man die helemaal door het lint ging omdat ik zijn postcode vroeg, want die had het bandje toch ook al, en wat waren we voor teringbedrijf?
Maar waarom moet je dan je postcode en klantennummer intikken, als het later toch nog een keer gevraagd moet worden?
Dat is toch ook irritant.
Of een man die helemaal door het lint ging omdat ik zijn postcode vroeg, want die had het bandje toch ook al, en wat waren we voor teringbedrijf?
Maar waarom moet je dan je postcode en klantennummer intikken, als het later toch nog een keer gevraagd moet worden?
Dat is toch ook irritant.
