Werk & Studie alle pijlers

het leed dat klantenservice heet

21-03-2024 08:07 126 berichten
Alle reacties Link kopieren Quote
Een deel van mijn werk bestaat uit klantenservice. Grotendeels vind ik mijn werk leuk, maar ik sta soms te kijken van sommige vragen die ik krijg. Of hoe mensen reageren.

Het lijkt me leuk om een topic te openen voor mede klantenservice medewerkers om grappige of bizarre vragen of gesprekken die je kreeg hier te delen. Gewoon om even stoom af te blazen.
nuevenniet wijzigde dit bericht op 21-03-2024 15:01
0.97% gewijzigd
Alle reacties Link kopieren Quote
Is het als medewerker van een klantenservice niet juist ook waardevol om de reacties en ergernissen van klanten te lezen? Dat je daarvan kunt leren? Daarin zou je elkaar ook kunnen vinden toch? Niet overal, maar hier en daar…? Ik roep maar wat.

Jaren gelden heb ik eens hals over kop in een callcenter gewerkt om een uitzendbureau uit de brand te helpen. Ik kwam daar binnen, niemand die überhaupt reageerde… Sta je daar wat ongemakkelijk… Uiteindelijk werd ik achter een telefoon gezet, A4’tje voor me met vragen en antwoorden, kopietjes uit het telefoonboek, en zo moest ik gaan bellen, gewoon het rijtje af. Ze hadden me alleen verteld wat het onderwerp was, doel was zorgen dat er een afspraak met een vertegenwoordiger werd gemaakt. Verder de A4 erbij en de vragen daarop op volgorde stellen…

Ik heb het maar een paar avonden gedaan, maar wat een hel! Hoogtepunt was iemand die in de gaten had dat ik het ongemakkelijk vond en waarmee ik een heel gesprek kreeg over zijn vakantieplannen. Was gezellig zo tussendoor. Dat vond de baas alleen niet leuk: wist ik veel dat ze meeluisterden…
Alle reacties Link kopieren Quote
@NuEvenNiet, de klant is inderdaad niet altijd koning. Hier mag de verbinding dan ook verbroken worden na een waarschuwing te hebben gegeven als een beller zich misdraagt. En er kan best gemopperd worden, en wat frustraties zijn prima op te vangen, maar een medewerker toebijten dat je ze de godvergloeiende tyfuskanker toewenst en hun hele familie onder de bus wil gooien, echt hoor, dan hang die persoon maar op. Zo doen we geen zaken met elkaar.
Alle reacties Link kopieren Quote
LichtEnDonker schreef:
21-03-2024 19:07
Is het als medewerker van een klantenservice niet juist ook waardevol om de reacties en ergernissen van klanten te lezen? Dat je daarvan kunt leren? Daarin zou je elkaar ook kunnen vinden toch? Niet overal, maar hier en daar…? Ik roep maar wat.
Ik heb hier nog niets gelezen wat nieuw is. En wat ik wel lees is bij ons niet van toepassing of heb ik geen vat op.

Ik vind lief dat je dit zo zegt, maar eerlijk ik kom hier om even te klagen. Niet om in mijn vrije tijd te moeten leren van klanten en hun ergenissen. Dit doe ik al op werk.

Want ik begrijp sommige ergenissen heel goed en erger mezelf er ook regelmatig aan als ik bel als klant naar een bedrijf.
Alle reacties Link kopieren Quote
Snap ik en is helder.

Is het zo dat de klanten die jullie aan de telefoon krijgen tegenwoordig veel minder geduldig en meer veeleisend zijn dan vroeger? Of valt dat mee? (Dat vraag ik oprecht, omdat het tegenwoordig lijkt of mensen steeds ongeduldiger en veeleisender worden. Ik kan me voorstellen dat je dat juist bij veelvuldig klantcontact heel erg merkt.)

Overigens had ik verwacht (gehoopt misschien?) dat het topic zou gaan over alle hilarische zaken die jullie aan de telefoon meemaken, zoals die stekker die niet in het stopcontact zit enzo… Dat is zoals ik de OP lees. (Ter info, n.a.v. of OP wel/niet duidelijk is.)
Alle reacties Link kopieren Quote
LichtEnDonker schreef:
21-03-2024 21:40
Snap ik en is helder.

Is het zo dat de klanten die jullie aan de telefoon krijgen tegenwoordig veel minder geduldig en meer veeleisend zijn dan vroeger? Of valt dat mee? (Dat vraag ik oprecht, omdat het tegenwoordig lijkt of mensen steeds ongeduldiger en veeleisender worden. Ik kan me voorstellen dat je dat juist bij veelvuldig klantcontact heel erg merkt.)

Overigens had ik verwacht (gehoopt misschien?) dat het topic zou gaan over alle hilarische zaken die jullie aan de telefoon meemaken, zoals die stekker die niet in het stopcontact zit enzo… Dat is zoals ik de OP lees. (Ter info, n.a.v. of OP wel/niet duidelijk is.)
Denk als je het vergelijkt met het begin van het internet er inderdaad veel is veranderd. Iedereen kan tegenwoordig een webshop beginnen of dropshipment doen via bol.com de kwaliteit wordt er niet beter op.
Ik denk dat mensen over algemeen ongeduldiger zijn geworden, doordat alles zo snel gaat en vaak ook nog volgende dag bezorgd wordt. Het is meer binnen handbereik. Ik merk wel steeds vaker de mentaliteit bij klanten van: ik wil het snel en ik wil het nu. Gelukkig hebben de meeste wel begrip als je uitlegt waarom iets niet kan of langer duurt.

Gelukkig spreek ik ook veel leuke klanten op een dag die daarna erg dankbaar zijn voor je hulp.
Om toch een grappige met je te delen.
Klant belde en vroeg: op de adapter staat 6 uur aan 18 uur uit, wat is dat?
Dus ik uitgelegd dat dit de timer is op de adapter. Dat als je 1x klikt het aan gaat, 2e keer klikken is die timer en 3e keer klikken is helemaal uit.

Het was even een paar seconden stil aan de lijn en toen was het, oohhh...ja tuurlijk ik snap het nu.

Klant weer blij!
Alle reacties Link kopieren Quote
miepmans schreef:
21-03-2024 15:05
Eens! Ik ben ook sindsdien altijd intens vriendelijk tegen mensen aan de telefoon. Tenzij ze echt vreselijk zijn maar dat is bijna nooit. Die mensen kiezen er ook niet voor om als een robot een standaard verhaal af te draaien. Als je dag in dag uit hetzelfde verteld verander je zelf in een furby. Ik ging op een gegeven momenten een privételefoongesprek met mn oma per ongeluk afsluiten alsof het werk was ("heeft u verder nog vragen? Dan wens ik u een fijne avond!")
Ik vind het altijd heel leuk om iemand te spreken die echt wil helpen. Het is dan over en weer opgetogen 'ja! Dat bedoel ik!'. 'ja! Ik ga u hier helemaal doorheen praten!'.
Ik heb ook het idee dat die medewerkers dat dan ook eens leuk vinden, een gewoon normaal gezellig gesprek.
Alle reacties Link kopieren Quote
Ik was in elk geval altijd heel blij met zulke mensen als jij Surebaby!
Helemaal in de tijd van de overgang naar een ander systeem was het gewoon echt niet leuk meer. 9 van de 10 telefoontjes waren boze mensen.

En ik begreep ze echt wel. Het was ook gewoon 1 groot drama met alles. Maar het enige wat wij konden doen was de mensen te woord staan, vragen of ze wilden mailen ( die vervolgens bij de administratie bleef hangen) en ze aanhoren.


Wij 'mochten' per dag maar 7 minuten van het toilet gebruik maken. Liever alleen in je pauze. Maar daar heb ik me nooit wat van aangetrokken. Ook hadden ze het liefste dat iedereen 10 minuten voor werktijd ingelogd en wel zat te wachten en alles door zat te lezen. Vind ik prima, als die 10 minuten ook betaald worden.
Maar dat was niet het geval.
Alle reacties Link kopieren Quote
Ik werk ook op een klantenservice, ik vind het niet echt kommer en kwel hoor. De meeste mensen zijn eigenlijk gewoon heel aardig. En tuurlijk zitten er wel rotte appels bij.

Maar als je het werk al langer doet, kun je soms al 'voelen' welke kant het op gaat en dan is het verstandig om al snel te begrenzen. Dan zeg ik bij het eerste scheldwoord al, 'ik begrijp dat het niet leuk is, maar we gaan wel een normaal gesprek voeren'.

Dat lukte mij niet zo goed in het begin hoor, en dan ging het van kwaad tot erger. Maar ik zit er niet om uitgescholden te worden. Ik zeg soms ook gewoon dingen als: U spreekt nu met een medewerker klantcontact. Hoeveel invloed denkt u dat ik heb op beslissingen van de overheid.

Ik ben wel 1 keer bedreigd met een bijl :D
Stressed is just desserts spelled backwards
Alle reacties Link kopieren Quote
Ik ben wel heel erg allergisch voor mensen die het niet eens zijn met een antwoord, en dan een meerdere willen spreken. Alsof het dan anders wordt.

Waar ik soms moeite mee heb, is het gevoel dat je elke dag onder een vergrootglas ligt. Alles wordt gemonitord, hoe laat je inlogt, uitlogt, gespreksduur, afhandeltijd, hoe vaak je naar de wc gaat etc etc. En daar word je ook op beoordeeld.
Daarnaast krijgen klanten ook nog de mogelijkheid om je een review te geven en als mensen het niet eens zijn met het antwoord (ook al klopt het wel) dan krijg je een slecht cijfer en nog een lekkere sneer na. Op dagen dat ik niet lekker in mijn vel zit, dan vind ik het soms wel moeilijk om dat naast me neer te leggen. Ik ga elk gesprek weer blanco in en probeer iedereen goed te helpen.

Het team waar ik mee werk is wel heel erg leuk en dat maakt veel goed. Ik werk ook het liefste op kantoor.
Stressed is just desserts spelled backwards
Alle reacties Link kopieren Quote
Ik heb een aantal jaren dit werk gedaan (wel langer geleden), in de schulden- en incassobranch. Met schelden heb ik maar zelden te maken gehad, mijn grootste ergernissen waren:
- Klanten die een proces niet accepteren "Een adreswijziging kunt u alleen schriftelijk doorgeven", "ik geef hem nu per telefoon door en daar moet u het maar mee doen".
- Klanten die advies niet aannemen "Ik adviseer u om in afwachting van uw bezwaar/juridisch advies van de mogelijkheid gebruik te maken van een betalingsregeling om verdere kosten te voorkomen", "dat wil ik niet want ik heb gelijk".
- Mannen die dreigen hun gezin iets aan te doen als ze hun zin niet krijgen.
Alle reacties Link kopieren Quote
Maleficent schreef:
22-03-2024 11:56
Ik ben wel heel erg allergisch voor mensen die het niet eens zijn met een antwoord, en dan een meerdere willen spreken. Alsof het dan anders wordt.

Waar ik soms moeite mee heb, is het gevoel dat je elke dag onder een vergrootglas ligt. Alles wordt gemonitord, hoe laat je inlogt, uitlogt, gespreksduur, afhandeltijd, hoe vaak je naar de wc gaat etc etc. En daar word je ook op beoordeeld.
Daarnaast krijgen klanten ook nog de mogelijkheid om je een review te geven en als mensen het niet eens zijn met het antwoord (ook al klopt het wel) dan krijg je een slecht cijfer en nog een lekkere sneer na. Op dagen dat ik niet lekker in mijn vel zit, dan vind ik het soms wel moeilijk om dat naast me neer te leggen. Ik ga elk gesprek weer blanco in en probeer iedereen goed te helpen.

Het team waar ik mee werk is wel heel erg leuk en dat maakt veel goed. Ik werk ook het liefste op kantoor.
Dat lijkt me niet deugen. Voor sanitaire stops e.d. zou je een status van "onderbreking" moeten hebben, en dat is pas een issue als je significant boven het gemiddelde zit.
Alle reacties Link kopieren Quote
Champoo schreef:
22-03-2024 12:06
Dat lijkt me niet deugen. Voor sanitaire stops e.d. zou je een status van "onderbreking" moeten hebben, en dat is pas een issue als je significant boven het gemiddelde zit.
Dat klopt wel dat je een andere status mag gebruiken. Het is meer het algemene gevoel.
Stressed is just desserts spelled backwards
Alle reacties Link kopieren Quote
Champoo schreef:
22-03-2024 12:06
Dat lijkt me niet deugen. Voor sanitaire stops e.d. zou je een status van "onderbreking" moeten hebben, en dat is pas een issue als je significant boven het gemiddelde zit.

Ik deed dat meestal in mijn 'nawerktijd' Ook koffie halen.

Maar dat is alleen handig als je het daar kunt lijden qua gemiddelde tijden. Eind van de week kwam er weer een overzicht met je gemiddelde gesprekstijd, nawerktijd en pauzes.
Bericht aan mijzelf: Lachen. Omdraaien. En met mijn ogen rollen. Niet andersom.
Alle reacties Link kopieren Quote
Ik moet wel meer een olifantenhuid gaan kweken voor huilende mensen. Laatst had ik iemand en die had geen geld meer voor boodschappen en wilde een betalingsregeling. Die was er al en die mocht ik niet verlengen. Ik wilde wel graag helpen en deed een ander voorstel. Dat voorstel moest eerst langs een andere afdeling. Dat duurde even. Toen kwam er een boze mail, wij waren allemaal harteloos en vooral de medewerker die degene telefonisch had gesproken, want het kan haar (mij dus) niet schelen of betreffende dood zou gaan van de honger.

:O Dat ik dacht nou jaaaaaa! Ik had juist veel empathie getoond en meer gedaan dan wat kon.
Stressed is just desserts spelled backwards
Alle reacties Link kopieren Quote
Ooh herkenbaar :proud:

Ik had iemand waarvan de betalingsregeling voor de 2e keer ontbonden was. Daarna mochten we niks meer.
Toen vertelde hij dat zijn hond ziek was geworden en hij de rekening bij de dierenarts gelijk moest betalen...tja, toen stond er te weinig op voor 'onze' incasso.

Ja dan ga ik voor de bijl hoor. Hoppa, regeling er voor de 3e keer ingezet.

(en daarna duimen dat het gesprek niet was opgenomen en teruggeluisterd)
Bericht aan mijzelf: Lachen. Omdraaien. En met mijn ogen rollen. Niet andersom.
Alle reacties Link kopieren Quote
Maleficent schreef:
22-03-2024 12:21
Ik moet wel meer een olifantenhuid gaan kweken voor huilende mensen. Laatst had ik iemand en die had geen geld meer voor boodschappen en wilde een betalingsregeling. Die was er al en die mocht ik niet verlengen. Ik wilde wel graag helpen en deed een ander voorstel. Dat voorstel moest eerst langs een andere afdeling. Dat duurde even. Toen kwam er een boze mail, wij waren allemaal harteloos en vooral de medewerker die degene telefonisch had gesproken, want het kan haar (mij dus) niet schelen of betreffende dood zou gaan van de honger.

:O Dat ik dacht nou jaaaaaa! Ik had juist veel empathie getoond en meer gedaan dan wat kon.
Ik zal wel harteloos klinken, maar de mensen die "geen boodschappen meer kunnen halen" en zich van het leven gingen beroven deden me op een gegeven moment weinig meer. Natuurlijk toonde je wel medeleven, dat was ook de opdracht. Mannen die dreigden hun gezin wat aan te doen vond ik wel heel akelig. Gelukkig was daar een goede meldprocedure voor.

Eén man vond ik wel grappig, die klaagde op heel bescheiden toon dat hij zijn kat niet meer te eten kon geven "och mevrouw, het beestje miauwt zo klaaglijk naar me".
Alle reacties Link kopieren Quote
PoesmetLaarzen schreef:
22-03-2024 12:24

(en daarna duimen dat het gesprek niet was opgenomen en teruggeluisterd)
O dat snap ik zo goed. Wij mogen dat echt echt echt niet.

Ik was laatst ook door iemand verrot gescholden, die belde voor zijn vriendin 'en ging het wel even regelen' dacht ie. Maar goed, wat ze wilden, dat kon niet meer. Toen zegt hij: 'Wat jij zegt klopt helemaal niet hoor, want ik heb een kennis en ik ga geen namen doen, en die werkt ook bij *Naambedrijf* en die zegt dat dat allemaal wél kan.' Tuurlijk joh. Bel die kennis dan even op, die regelt het vast wel voor je. :rofl: Maar goed dreigen met rechtszaken, advocaten en weet ik niet wat allemaal. Dan stop ik ook gewoon het gesprek. Op onze website staan de voorwaarden, lees ze even goed door met je advocaat.
Stressed is just desserts spelled backwards
Alle reacties Link kopieren Quote
Ik vind het een leuk topic en speciaal hiervoor weer een account aangemaakt!
Werk nu zo'n kleine twee jaar als soort klantenservice medewerker, het is niet enkel bellen. Ik merk ook dat men het NU geregeld wil hebben en EIST dat dit gebeurt. Hoe meer men mij tijdens een telefoongesprek probeert te sturen naar 'doe wat ik wil en luister naar mij' hoe minder ik bereid ben hen te helpen.
Voor mensen die meelezen en niet deze baan hebben, met honing vang je meer vliegen dan met azijn. Boosheid is ook op een normale manier te verwoorden en mag natuurlijk geuit worden, manipulatie is een slechte manier van communiceren. Ik herken de voorbeelden, klanten die aan de telefoon dreigen naar mijn kantoor te komen om mij in elkaar te slaan, uitgescholden te worden voor vanalles en nogwat omdat het niet loopt zoals de klant wil. Slechte reviews plaatsen online om zo de afhandeling te versnellen of om gewoon tegen te zitten. Ik ben bereid iedereen te helpen en naar ieder te luisteren, vind ik leuk, ben ik goed in. Maar ik zet de extra stap sneller voor mensen die het in mijn ogen 'verdienen' omdat ze gewoon normaal tegen mij doen.
Alle reacties Link kopieren Quote
Champoo schreef:
22-03-2024 12:29
Ik zal wel harteloos klinken, maar de mensen die "geen boodschappen meer kunnen halen" en zich van het leven gingen beroven deden me op een gegeven moment weinig meer.
Ik vind huilende mensen moeilijker dan scheldende mensen. Het voordeel van in een team werken is wel dat je hoort hoe andere collega's dat soort dingen oppakken en daar leer je zoveel van. Iedereen is verschillend, van heel sociaal tot heel zakelijk. Ik zit graag bij de wat zakelijkere mensen, juist omdat zij het zo anders doen. 1 collega die gaf het telefoonnummer van de zelfmoordpreventielijn en nou misschien moet je daar maar heen bellen :D . Je kan er ook niks mee eigenlijk.
Stressed is just desserts spelled backwards
Alle reacties Link kopieren Quote
Mannen die dreigen hun gezin iets aan te doen vanwege de klantenservice die niet met ze meegaat in hun plannen, serieus? 'Ik ben boos op jullie dus ga ik mijn kinderen iets aandoen' en denken dat dat iemand over de streep trekt?
Werkelijk wat bezielt mensen, en dan kennelijk nog zo vaak dat er een aparte meldprocedure voor is. Pff.
Ja I know, als er gekken zijn die daadwerkelijk hun gezin iets aandoen dan is het logisch dat er ook mensen zijn die daarmee dreigen. Maar toch, wat een wereld.
Alle reacties Link kopieren Quote
Ik vind dat ook wel heel heftig, dat je dreigt je gezin iets aan te gaan doen.
Stressed is just desserts spelled backwards
Alle reacties Link kopieren Quote
Daarnaast zijn mensen onaardiger als het een lange tijd slecht weer is, zoals rond de winter. En als het dure tijden zijn (december, veel feestdagen, veel uitgaven). Dan is er geld nodig en menen zij het recht te hebben dit koste wat kost bij ons te verhalen, valt soms niet mee te praten.
Ik schrik wel van sommige berichten hier, 7 minuten per dag om naar de wc te gaan? Ik vind dat niet normaal. Met zulke regels wil je de productiviteit van je medewerkers zodanig aan banden leggen dat je medewerkers misschien minder voor je willen doen in de tijd dat ze wel werken. Vertrouwen is ook een ding. Wij krijgen geen wekelijks rapport over wie het langst heeft gebeld of de meeste mensen heeft gesproken. Het is meer kwaliteit gericht, als het nodig is neem de tijd, blije klanten komen eerder terug.
Alle reacties Link kopieren Quote
Wombat schreef:
22-03-2024 12:35
Mannen die dreigen hun gezin iets aan te doen vanwege de klantenservice die niet met ze meegaat in hun plannen, serieus? 'Ik ben boos op jullie dus ga ik mijn kinderen iets aandoen' en denken dat dat iemand over de streep trekt?
Werkelijk wat bezielt mensen, en dan kennelijk nog zo vaak dat er een aparte meldprocedure voor is. Pff.
Ja I know, als er gekken zijn die daadwerkelijk hun gezin iets aandoen dan is het logisch dat er ook mensen zijn die daarmee dreigen. Maar toch, wat een wereld.
Mannen die weten/denken dat ze er iets mee kunnen bereiken. In ons geval bereikten ze ermee dat de politie bij ze op de stoep stond, of in ieder geval aan de telefoon hing (die gegevens stuurden we ook mee).

Edit: dat werd dan gebracht als "door jullie hebben we niks te eten en belanden we op straat, dat doe ik mijn vrouw en kind niet aan hoor, ik help ze dan liever zelf om zeep, dat hebben jullie dan op je geweten". Erg geloofwaardig was het niet, maar als er maar één vrouwen/kindermoord door ons is voorkomen door het te melden ben ik er al blij mee.

Overigens hoorden we dit niet dagelijks, maar met een 5-6 medewerkers toch wel 1-2 keer per week.
Alle reacties Link kopieren Quote
Maleficent schreef:
22-03-2024 12:29
O dat snap ik zo goed. Wij mogen dat echt echt echt niet.

Wij mochten dat ook niet maar ik had wel een leidinggevende die het prima vond als ik wat buiten de lijntjes kleurde. Hij kon mijn praktisch denken gelukkig waarderen. Zo af en toe was het erg lekker om de grenzen wat op te zoeken :proud:
Ik heb het hem dan ook wel verteld (hij deed niet zelf de kwaliteitscontroles)

Zo had ik ooit ook een jong iemand aan de lijn die in een gendertraject ging. Ze wilde weten of haar psychiater wel vergoed werd. Het was nét januari en ze had de verkeerde basisverzekering waardoor haar psychiater die ongecontracteerd was maar deels vergoed ging worden.
Eigenlijk mocht ze haar basisverzekering niet meer aanpassen (alleen de aanvullende pakketten) Ik dacht dat ze dergelijk gezeik er niet bij kon hebben en heb haar voorgesteld aan te passen naar restitutie. Superblij!

Tja, er mag wel meer niet :proud:
Bericht aan mijzelf: Lachen. Omdraaien. En met mijn ogen rollen. Niet andersom.
Alle reacties Link kopieren Quote
Ik werk op een afdeling die vaak telefoon doorverbonden krijgt van de klantenservice.

Onze klantenservice is er voor de gehele organisatie. Hoe vaak mensen klagen dat ze na lang wachten doorverbonden moeten worden.. Verwachten blijkbaar dat de 1e medewerker inhoudelijk alles weet van alle afdelingen.

Of dat ze zonder persoonsgegevens aan ons doorverbinden want cliënt wil dat alleen doorgeven aan 'een echte medewerker'.

Verder heb ik niet veel vervelende gesprekken, degenen die onvriendelijk zijn tegen de klantenservice zijn tegen ons heel anders omdat wij ze wel inhoudelijk kunnen informeren. En ze vaak wat van ons nodig hebben.

Ook wel mensen die vanuit emotie onredelijk reageren maar die wel begrijpen dat je ook niet alles zo kan regelen. En er is een duidelijk agressie protocol, dat helpt vaak ook wel als laatste middel, als de keuze is normaal doen of melding bij de politie.

Maargoed ik ben wel heel blij dat ik niet de eerstelijns telefoon hoef te doen want die worden soms echt onterecht afgesnauwd.
Ook kunnen wij gewoon lange gesprekken voeren en soms onnodige zaken tussendoor bespreken als cliënt daar behoefte aan heeft, zonder afgerekend te worden op telefoontijden o.i.d.
Respect voor jullie hoor!

Gebruikersavatar
Anonymous
Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn

Terug naar boven