het leed dat klantenservice heet

NuEvenNiet donderdag 21 maart 2024 08:07

Een deel van mijn werk bestaat uit klantenservice. Grotendeels vind ik mijn werk leuk, maar ik sta soms te kijken van sommige vragen die ik krijg. Of hoe mensen reageren.

Het lijkt me leuk om een topic te openen voor mede klantenservice medewerkers om grappige of bizarre vragen of gesprekken die je kreeg hier te delen. Gewoon om even stoom af te blazen.

nuevenniet wijzigde dit bericht op 21-03-2024 15:01

0.97% gewijzigd

PoesmetLaarzen donderdag 21 maart 2024 12:32

Ik had altijd wel medelijden met onze klanten als er aan het eind van het jaar een blik uitzendkrachten aangerukt werd.

En die kregen 3 weken full time opleiding voor ze de telefoon mochten opnemen en daarna nog een week iemand ernaast om de gesprekken door te komen maar toch... stuntelen, niet de vraag horen, niet meeleven als iemand zegt dat vader terminaal is en taxivervoer naar ziekenhuis nodig heeft enz enz.

Heb ook wel nieuwe collega's huilend naast me gehad. Die eerste weken zijn heftig voor zowel de nieuwe collega's als de klanten.

Bericht aan mijzelf: Lachen. Omdraaien. En met mijn ogen rollen. Niet andersom.

Saelle1 donderdag 21 maart 2024 12:44

Wat ik vooral heel frusterend vond was dat je mensen vaak niet echt kon helpen. Ik heb voor verschillende grote call centers gewerkt en dan zat je dus op een klantenservice project voor een groot bedrijf. De training die we kregen was echt minimaal, de verloop onder de medewerkers was groot dus er was ook weinig echte kennis vooral als iets afweek en er waren allemaal regels over wat je wel/niet mocht doen. Simpele dingen zoals een adreswijzing of zo was natuurlijk geen probleem maar ingewikkelde problemen kon je mensen niet echt meehelpen. Dan moest je een case aanmaken voor de tweede lijn die dan de mensen terug zou bellen. Wat wel/niet gebeurde. En elke keer als die mensen belden dan moest je weer zeggen dat ze echt teruggebeld zouden worden en dat we ze helaas niet door konden verbinden etc.

Verder controle op gemiddelde gesprekstijden, afhandelingstijden van telefoontjes, wachttijden... het was allemaal vrij benauwd en ik vond het t niet fijn.

Ik heb wel een keer op een heel leuk project gewerkt, dat was vrij kleinschalig en ook echt inhoudelijk. Daar konden we vrij veel zelf beslissen en was er een tweede lijn binnen het bedrijf zelf waar we rechtstreeks contact mee hadden. Dat was veel beter.

En ik nog een poos bij een bedrijf gewerkt wat was opgezet door het moederbedrijf voor alle klantcontacten. Dat was ook redelijk geregeld maar ik zat toen meestal niet meer zelf in de lijn maar deed vooral klantenadministratie dus hoe het echt was voor de mensen die volledig aan de telefoon zaten is wat lastiger in te schatten maar het leek allemaal wel redelijk te lopen. Toen ook nog veel mensen daar met een vast contract die er al jaren zaten dus dat scheelt ook wel qua aanwezige kennis.

Ik ben blij dat ik het werk niet meer hoef te doen maar dat heeft eigenlijk niks met de klanten te maken maar alles met hoe klantenservices zijn opgezet, zeker bij outsourcen.

Natuurlijk wel af en toe een schreeuwende of scheldende of onredelijke klant maar dat vond ik veel minder problematisch dan de bedrijfsvoering.

florence13 donderdag 21 maart 2024 13:11

Vooropgesteld, ik erger me vaak aan klantenservices, die weten heel vaak gewoon niet waar ze het over hebben, maar toen ik zelf als student werkte kreeg ik de meest gekke dingen:

- Ik kan niet bellen, dus ik wil geld van mijn abbo terug. (waarom bel je me dan op het nummer waarvan je zegt dat het niet werkt)
- wasmachine lekt (heel erg voor u maar dit is een telefonie zaak)
- ik wil graag praten met degene waar ik vorige keer mee sprak, die met die zachte stem (?)
- heb je een vriend?
- kun je me komen op halen, ik sta op locatie zo en zo

poldervrouw donderdag 21 maart 2024 13:23

.

poldervrouw wijzigde dit bericht op 22-03-2024 10:45

99.28% gewijzigd

poldervrouw donderdag 21 maart 2024 13:26

.

poldervrouw wijzigde dit bericht op 22-03-2024 10:45

99.72% gewijzigd

PoesmetLaarzen donderdag 21 maart 2024 13:28

poldervrouw schreef: ↑
21-03-2024 13:26

Nou de tekst in de openingspost zegt het wel: Het lijkt me leuk om een topic te openen voor mede klantenservice medewerkers.

Maar goed, zo loopt het forum. Soit.

Bericht aan mijzelf: Lachen. Omdraaien. En met mijn ogen rollen. Niet andersom.

Franille donderdag 21 maart 2024 13:34

CHL schreef: ↑
21-03-2024 09:05
Waarschijnlijk heeft de organisatie dit uitbesteed aan een callcenter, was het te druk, waardoor de vraag niet binnen de gestelde tijd kon worden beantwoord en dan maakt het voor de KPI's van het callcenter niets meer uit of er überhaupt nog antwoord wordt gegeven.

Slechte service dus.
Wel jammer, want ik betaal lidmaatschap aan deze organisatie waarbij ik dus hulp bij vragen kan krijgen.
Nu krijg ik niet de volledige service waar ik voor betaal. Erg slechte zaak.

broadway donderdag 21 maart 2024 13:55

Lorem_Ipsum schreef: ↑
21-03-2024 09:19
Wat ook vaak lastig is, als beller, is dat je dan vaal al de chatbot, alle FAQs en het internet hebt doorgenomen, maar je vraag valt buiten de standaard situaties. Dan uiteindelijk bel je maar en moet je weer alles aanhoren dat je al weet.

"Wist u dat u via onze website het antwoord op de meeste vragen kunt krijgen?" Blabla nog 30 seconden poeppraat terwijl ik tegen de telefoon aan het roepen ben "Nee, dat kan niet!!!!"

En doooooor!

Malva24 donderdag 21 maart 2024 13:57

PoesmetLaarzen schreef: ↑
21-03-2024 13:28
Nou de tekst in de openingspost zegt het wel: Het lijkt me leuk om een topic te openen voor mede klantenservice medewerkers.

Maar goed, zo loopt het forum. Soit.

Mooi hoe dat eigenlijk altijd zo loopt hier hè. Ik dacht laten we die tekst in de OP maar vetdrukken ofzo.

Ik vond het geklaag en gemopper eigenlijk vooral een beetje rot voor de daadwerkelijke medewerkers van een klantenservice, die krijgen al zoveel gezeik over zich heen, en dan hier ook nog eens terwijl het topic er niet voor bedoeld was. Dàt is pas het leed…

zand-korrel donderdag 21 maart 2024 14:53

Saelle1 schreef: ↑
21-03-2024 12:44
.....

Natuurlijk wel af en toe een schreeuwende of scheldende of onredelijke klant maar dat vond ik veel minder problematisch dan de bedrijfsvoering.

Heel erg eens.
Ik snap de frustratie echt van de mensen die ik aan de lijn had .
Zou ik zelf ook, op zijn zachtst gezegd, niet blij zijn.

Maar de bedrijfsvoering was (en is daar nog steeds) dramatisch.

Wojak donderdag 21 maart 2024 14:59

Malva24 schreef: ↑
21-03-2024 13:57
Mooi hoe dat eigenlijk altijd zo loopt hier hè. Ik dacht laten we die tekst in de OP maar vetdrukken ofzo.

Ik vond het geklaag en gemopper eigenlijk vooral een beetje rot voor de daadwerkelijke medewerkers van een klantenservice, die krijgen al zoveel gezeik over zich heen, en dan hier ook nog eens terwijl het topic er niet voor bedoeld was. Dàt is pas het leed…

Maar de users die dit werk doen hebben toch helemaal geen tijd om hier te posten, want alle medewerkers zijn altijd in gesprek. Hurr hurr hurr.

(En ja, mee eens. Iemand kan beter een apart topic maken voor het perspectief van de klanten, voor zover deze draad nog te redden is.

)

miepmans donderdag 21 maart 2024 15:03

PoesmetLaarzen schreef: ↑
21-03-2024 12:32
Ik had altijd wel medelijden met onze klanten als er aan het eind van het jaar een blik uitzendkrachten aangerukt werd.

En die kregen 3 weken full time opleiding voor ze de telefoon mochten opnemen en daarna nog een week iemand ernaast om de gesprekken door te komen maar toch... stuntelen, niet de vraag horen, niet meeleven als iemand zegt dat vader terminaal is en taxivervoer naar ziekenhuis nodig heeft enz enz.

Heb ook wel nieuwe collega's huilend naast me gehad. Die eerste weken zijn heftig voor zowel de nieuwe collega's als de klanten.

Nou dit... echt niet te doen. Ik heb een tijdje inval gedaan voor de kwaliteitscontroles voor de retentieafdeling van een loterij. Het was echt absoluut geen moeilijk werk. Van alle projecten die we deden was dit echt het meest simpele. Maar ja, het salaris was slecht, werk repetitief, werktijden matig enzovoorts dus verloop hoog. De goede mensen werden ook snel weggepikt door de andere projecten. Maar daardoor werden er mensen aangenomen van het kaliber "jij kunt ademen, hebt ooit een PC van dichtbij gezien en spreekt iets op Nederlands lijkt? MOOI!". Niet te doen. Bij mijn project hebben we ze ook een tijdje gehad. Daar zit een maand fulltime training bij, heel veel uren begeleiding vanuit de supervisor en de kwaliteitscontrole (mijn collega en ik). En dan gaan ze uiteindelijk no show uit dienst. Dat lag voor een heel groot deel aan het verdienmodel van het bedrijf trouwens.

Gelukkig zitten er ook genoeg leuke mensen bij

maar het verloop is gewoon te hoog. Nu fiets ik er bijna dagelijks langs en ik zie nog wel dezelfde mensen werken die er al eeuwig werkten toen ik er begon. Je moet t maar kunnen 20j in de callcentrebranche aan de telefoon.

Wat ik trouwens altijd hilarisch vond waren mensen uit het Oosten. Dan moesten ze iets voor me doen, de TV aan/uit zetten, de AB pakken, whatever. En dan leggen ze telefoon altijd neer met de woorden "ik leg je even op je rug!". Ik wilde altijd een x reageren met "dat zei mijn man ook vanmorgen". Maar heb het nooit gedurft :p

NuEvenNiet donderdag 21 maart 2024 15:03

Malva24 schreef: ↑
21-03-2024 13:57
Mooi hoe dat eigenlijk altijd zo loopt hier hè. Ik dacht laten we die tekst in de OP maar vetdrukken ofzo.

Ik vond het geklaag en gemopper eigenlijk vooral een beetje rot voor de daadwerkelijke medewerkers van een klantenservice, die krijgen al zoveel gezeik over zich heen, en dan hier ook nog eens terwijl het topic er niet voor bedoeld was. Dàt is pas het leed…

Yup ik baal ook dat beetje idee van dit topic nu weg is, omdat mensen niet lezen. Ik heb nu mede klantenservice medewerkers dik gedrukt, maar inderdaad dit is typisch Viva.

Dat mensen lekker dan zelf een topic openen waarin ze naar hartelust mogen klagen over hun klantenservice ervaring als klant i.p.v. als medewerker

miepmans donderdag 21 maart 2024 15:05

Malva24 schreef: ↑
21-03-2024 13:57
Mooi hoe dat eigenlijk altijd zo loopt hier hè. Ik dacht laten we die tekst in de OP maar vetdrukken ofzo.

Ik vond het geklaag en gemopper eigenlijk vooral een beetje rot voor de daadwerkelijke medewerkers van een klantenservice, die krijgen al zoveel gezeik over zich heen, en dan hier ook nog eens terwijl het topic er niet voor bedoeld was. Dàt is pas het leed…

Eens! Ik ben ook sindsdien altijd intens vriendelijk tegen mensen aan de telefoon. Tenzij ze echt vreselijk zijn maar dat is bijna nooit. Die mensen kiezen er ook niet voor om als een robot een standaard verhaal af te draaien. Als je dag in dag uit hetzelfde verteld verander je zelf in een furby. Ik ging op een gegeven momenten een privételefoongesprek met mn oma per ongeluk afsluiten alsof het werk was ("heeft u verder nog vragen? Dan wens ik u een fijne avond!")

PoesmetLaarzen donderdag 21 maart 2024 15:12

miepmans schreef: ↑
21-03-2024 15:03
Nou dit... echt niet te doen. Ik heb een tijdje inval gedaan voor de kwaliteitscontroles voor de retentieafdeling van een loterij. Het was echt absoluut geen moeilijk werk. Van alle projecten die we deden was dit echt het meest simpele. Maar ja, het salaris was slecht, werk repetitief, werktijden matig enzovoorts dus verloop hoog. De goede mensen werden ook snel weggepikt door de andere projecten. Maar daardoor werden er mensen aangenomen van het kaliber "jij kunt ademen, hebt ooit een PC van dichtbij gezien en spreekt iets op Nederlands lijkt? MOOI!". Niet te doen. Bij mijn project hebben we ze ook een tijdje gehad. Daar zit een maand fulltime training bij, heel veel uren begeleiding vanuit de supervisor en de kwaliteitscontrole (mijn collega en ik). En dan gaan ze uiteindelijk no show uit dienst. Dat lag voor een heel groot deel aan het verdienmodel van het bedrijf trouwens.

Oh maar dat is niet wat ik bedoelde hoor. Bij ons moest er echt wel wat inhoud in zitten. Voor de 3 weken pittige theorie moesten ze ook hun WFT-zorg nog halen en daar vielen al mensen af.

Het is gewoon best lastig om tegelijk goed te luisteren, de pas geleerde theorie er aan te verbinden icm met alle systemen en afdelingen waar iets evt naar toe verbonden moet worden als je dat voor het eerst doet. En dan ook nog de juiste empathie tonen...

Bericht aan mijzelf: Lachen. Omdraaien. En met mijn ogen rollen. Niet andersom.

debuurvrouw donderdag 21 maart 2024 15:15

miepmans schreef: ↑
21-03-2024 15:05
Ik ging op een gegeven momenten een privételefoongesprek met mn oma per ongeluk afsluiten alsof het werk was ("heeft u verder nog vragen? Dan wens ik u een fijne avond!")

En wat zei oma?

TinyTiny donderdag 21 maart 2024 15:37

Bedenk me ook nog een keer een enorm knauwende Groninger die ik echt niet kon verstaan. Enorm accent, viel niets van te maken. Na 3x sorry meneer ik kan u echt niet goed verstaan, kwam hij op het geniale idee om toch even z'n kunstgebit in te doen. Nog steeds een accent, maar ik kon hem in ieder geval begrijpen daarna.

Malva24 donderdag 21 maart 2024 15:51

Denk dat werken op een klantenservice toch wel tot de meest onderschatte banen behoort.

Binnen ons bedrijf lopen regelmatig collega’s een paar uurtjes mee, bv vanwege inwerken, het bedrijf leren kennen en zo, en die zitten dan echt met open mond te kijken. Wat schakelen jullie snel, wat moeten jullie veel weten, wat knap dat je zo rustig blijft. Het is ècht een vak.

Tijdens corona was wel echt het toppunt: collega’s die bedreigd werden, met echt heel grove uitspraken, uitgescholden, toegeschreeuwd. Niet normaal. Het gebeurt wel eens, maar in die periode was het schering en inslag. Dat toen niet het gros van de mensen is opgestapt…

(Ik ben hun leidinggevende trouwens, en iedere dag weer blij dat ik het niet zelf hoef te doen. En nee we hebben geen timers op vanalles en nog wat, meten vooral op tevredenheid ipv tijd en naar de wc mag ook al altijd

)

grenada donderdag 21 maart 2024 16:15

misschien moeten de bedrijven gewoon eens beginnen met na denken over afschaffen van die callcentres.

Gebruna donderdag 21 maart 2024 16:26

grenada schreef: ↑
21-03-2024 16:15
misschien moeten de bedrijven gewoon eens beginnen met na denken over afschaffen van die callcentres.

Ja, goed idee.

En wat het topic betreft is het toch logisch dat mensen bij het lezen van de titel "het leed dat klantenservice heet" onmiddellijk denken aan al hun ergernissen?
Als alleen medewerkers hier mogen "stoom afblazen" zullen er denk ik niet zoveel reacties komen.

Ik*ben*ik donderdag 21 maart 2024 16:29

Poesmetlaarzen zou je mijn quote willen weghalen, blijkbaar mocht het niet in dit topic.

Jaja weet het..maak soms taalfouten..hè maar ik ben ..ik !

Franille donderdag 21 maart 2024 16:37

NuEvenNiet schreef: ↑
21-03-2024 15:03
Yup ik baal ook dat beetje idee van dit topic nu weg is, omdat mensen niet lezen. Ik heb nu mede klantenservice medewerkers dik gedrukt, maar inderdaad dit is typisch Viva.

Dat mensen lekker dan zelf een topic openen waarin ze naar hartelust mogen klagen over hun klantenservice ervaring als klant i.p.v. als medewerker

Oh

NuEvenNiet donderdag 21 maart 2024 16:57

Soms voel ik me als klantenservice best ondergewaardeerd zeker in salaris.

Je hebt de grote bedrijven zoals Ziggo en KPN waar iedereen kan werken en je dus slechte /standaard klantenservice hebt.
Ook ik vind dat.

En dan heb je de kleine bedrijven met 10-20 man personeel, waar ik dus bij werk. Waar er binnen 2 minuten wordt opgenomen en er geen bandje of keuze menu is als je belt. Waar iemand je niet als een robot aanspreekt en je echt wilt helpen.

Eigenlijk moet ik alles weten en ook nog het liefst in 3 talen. Elke vraag is anders, elke klacht is anders ik denk dat ik alles wel moet weten. Productkennis, facturatie, retouren, klachten, orderverwerking, pakketen die kwijt zijn, welke verkooppunten we hebben, welke contactpersoon ze nodig hebben. Alles moet ik filteren, dus ja het is veel.

Als ik dan een zeik klant hebt die van alles eist en wilt en eigenlijk onredelijk is dan maak ik daar op een vriendelijke manier korte metten mee.
Want nee klant is niet altijd koning en nee niet altijd alles kan gratis als ik nog werk wil hebben tenminste.

Chienandalou donderdag 21 maart 2024 17:12

Gebruna schreef: ↑
21-03-2024 16:26
Ja, goed idee.

En wat het topic betreft is het toch logisch dat mensen bij het lezen van de titel "het leed dat klantenservice heet" onmiddellijk denken aan al hun ergernissen?
Als alleen medewerkers hier mogen "stoom afblazen" zullen er denk ik niet zoveel reacties komen.

Als je gewoon de OP leest is dat helemaal niet logisch.

OT: ik heb regelmatig gehad dat wanneer ik vroeg naar het nummer waarop men teruggebeld wilde worden men steevast zei: ‘ja, dit nummer’. Als ik dan vroeg wat dit nummer was en dat men belde met afgeschermd nummer dan kreeg ik de snauw: ‘dat zie je toch?’. Nee dat zie ik niet. Dan had ik maar een ander beroep moeten kiezen, was ik niet geschikt voor dit werk en mijn collega’s zouden dat wel altijd zo kunnen zien. ‘Dan belt u morgen maar even terug. Dan is mijn collega met telepatische gaven weer aanwezig, gijne dag nog’.

Wanna grow up to be
Be a debaser

NuEvenNiet donderdag 21 maart 2024 17:36

Chienandalou schreef: ↑
21-03-2024 17:12
Als je gewoon de OP leest is dat helemaal niet logisch.

OT: ik heb regelmatig gehad dat wanneer ik vroeg naar het nummer waarop men teruggebeld wilde worden men steevast zei: ‘ja, dit nummer’. Als ik dan vroeg wat dit nummer was en dat men belde met afgeschermd nummer dan kreeg ik de snauw: ‘dat zie je toch?’. Nee dat zie ik niet. Dan had ik maar een ander beroep moeten kiezen, was ik niet geschikt voor dit werk en mijn collega’s zouden dat wel altijd zo kunnen zien. ‘Dan belt u morgen maar even terug. Dan is mijn collega met telepatische gaven weer aanwezig, gijne dag nog’.

Ja die ken ik. Of dat ze overdreven gaan zuchten als je het vraagt.
Ik zou het heerlijk vinden als ik even lekker 1 dag ongefilterd ze een spiegel mocht voorhouden dat soort klanten.

Vandaag ook een klant: de kleur kwam niet overeen met de foto op de website. Ik kan je zeggen het kleurverschil is minimaal. En kleur exact zo op de foto krijgen zoals in het echt is verdomd lastig. Die klant eiste dat wij de retourkosten om die reden zouden betalen en uiteraard ook de verzendkosten voor de nieuwe bestelling. Iets retour halen kost ons 5 euro en iets verzenden ook 5 euro. Dan zouden wij 10 euro aan kosten hebben over een bestelling van 40 euro. Ik kan je zeggen als webshop houd je dan weinig tot niets over.
Bij dat soort klanten denk ik dan altijd, wat als ik erin mee ga? Dan besteld die klant iets nieuws en dan is het weer niet goed eisen ze weer dat gratis retour mag.

Ik vind dat dit het risico van online bestellen is. Als je kleding of schoenen besteld dan is het ook wel eens anders dan verwacht, maar dan is retourneren ook niet gratis.

Off topic: ik ben niet van plan dit werk nog jaren te gaan doen, maar ik weet op het moment nog niet zo goed wat ik dan wel zou willen. Ik zou soms wel eens masseur willen worden, maar is fysiek zwaar en vaak weekenden/avonden. Ook geen idee wat je dan verdiend lijkt me geen vetpot.

Actieve topics